Wirtualne call center




Oferta Biznes Innovation dla call-center / contact-center



Proponujemy kompleksowe, innowacyjne rozwiązania telekomunikacyjne dla zespołów obsługujących klientów, infolinii, call-center. Realizujemy projekty wdrożeniowe "pod-klucz". Naszą ofertę opieramy na rozwiązaniach chmurowych, wirtualnych, o krótkim czasie wdrożenia.

Ofertę uzupełnia pakiet szkoleń rozwijających umiejętności sprzedażowe agentów call center.

Prowadzimy audyty rozwiązań i procesów, sugerujemy usprawnienia. 






Funkcje proponowanych systemów



Infolinia

Obsługa połączeń przychodzących i ich dystrybucja zgodna z założeniami biznesowymi to podstawa funkcjonowania każdego działu obsługi klienta, sprzedaży czy właściwego call-center. Rozwiązania wirtualne umożliwiają elastyczne programowanie zapowiedzi, kolejek i przekazywania połączeń do grup agentów.



Telefon lub softfon

Urządzeniami końcowymi agentów mogą być telefony biurkowe, softfony PC, aplikacja smartfonowa czy po prostu przeglądarka www dowolnego urządzenia. Wygodę pracy agenta zapewnia właściwy dobór profesjonalnych słuchawek.



Statystyki i raporty

Proponujmy systemy call-center zapewniające kompletne statystyki pracy agentów i jakości obsługi klientów dostępne on-line. Monitorujemy wydajność kanałów marketingowych, liczbę i czas połączeń przychodzących i wykonywanych, efektywność pracy agentów. Dostosowujemy warstwę prezentacyjną do potrzeb. Dane statystyczne są dostępne do późniejszej analizy w systemach prezentacyjnych.  



Kampanie telefoniczne wychodzące / out-bound

Efektywność kampanii wychodzących można podnieść poprzez zastosowanie automatyzacji, czyli tzw. dialera. Agenci call-center mogą wykonywać połączenia wg. zdefiniowanej wcześniej listy klientów w kampanii.
Duże call-center mogą zastosować automatyzację wykorzystującą mechanizm "predictive dialling", kiedy to system inicjuje połączenia, a następnie łączy je z wolnym agentem call-center.



Nagrywanie rozmów zgodne z  RODO

Nagrywanie rozmów i innych interakcji call-center często jest niezbędne do spełnienia wymogów prawnych lub biznesowych. Proponujemy systemy chmurowe, gwarantujące bezpieczeństwo przetwarzania danych potwierdzone umowami powierzenia zgodnymi z RODO/GDPR.
Nagrania rozmów są też wykorzystywane do szkoleń agentów i podniesienia jakości obsługi klientów. 



Integracja z aplikacjami

Efektywność biznesowa pracy zespołu call-center wzrasta, gdy system  jest zintegrowany z aplikacjami biznesowymi np. CRM. 

Podstawowe integracje umożliwiają:
- wyszukiwanie kart klientów na bazie połączeń przychodzących
- rejestrowanie połączeń w bazie danych CRM
- łatwe wybieranie połączeń za pomocą funkcji click-to-call 

Integracje są przygotowywane w wwersji komputer-telefon (interfejs CTI), bądź serwer aplikacji-system telefoniczny (interfejs REST API).



Usługi operatorskie NFON

Kompleksowa oferta dla call-center zawiera funkcjie operatorskie:
- przydzielanie i przenoszenie numerów telefonicznych
-międzynarodowa numeracja telefoniczna
- atrakcyjne, negocjowane stawki 
połączeń
- zarządzanie prezentacją numerów
- łącza SIP trunk

Usługi operatorskie oferujemy wspólnie z europejskim operatorem wirtualnych rozwiązań telekomunikacyjnych NFON.



Multi-channel

Nowoczesne contact-center obsługuje interakcje z klientami w wielu kanałach elektronicznych, nie tylko przez telefon. Przykładowe kanały to głos, czat, video, email, sms. Nasze rozwiązania, w unikalny sposób umożliwiają kolejkowanie połączeń we wszystkich kanałach i bieżące, automatyczne przydzielanie ich wolnym agentom. Dane o wszystkich interakcjach z klientami są rejestrowane w jednolitej bazie danych CRM. 



Komunikacja na stronie internetowej: web-chat, web-video, web-voice

Nowoczesne rozwiązania mogą wykorzystywać technologię komunikacji multimedialnej w przeglądarce internetowej webRTC. Dzięki temu klient może komunikować się z contact-center na wiele sposobów, po prostu wykorzystując swoją przeglądarkę internetową. Integracja rozwiązań komunikacyjnych ze stroną internetową odbywa się, po prostu, poprzez wklejenie linków url.



Wall-board

Bieżący stan call center może być prezentowany dla kierownictwa i pracowników jako tzw. wall-board, czyli graficzna prezentacja bieżących parametrów KPI dotyczących pracy agentów i jakości obsługi klienta. Może zawierać dane dotyczące liczby klientów oczekujących w kolejce, średniego czasu oczekiwania, liczby nieodebranych połączeń, liczby aktywnych agntów etc. Wall-board jest dostosowywany do wymagań klienta




Najważniejsze korzyści naszej oferty dla call center



- Kompleksowe rozwiązania contact-center, razem z usługami wdrożeniowymi i szkoleniami agentów


- Spójne zarządzanie wszystkimi działaniami i kampaniami


- Rozwiązania w chmurze są modułowe i skalowalne: zapewniają możliwość dodawania funkcjonalności, użytkowników i kolejnych kanałów komunikacji 
wraz z rozwojem call-center


- Brak instalacji sprzętowych - rozwiązanie dostępne z poziomu przeglądarki www


- Szerokie możliwości integracji oraz dostosowań do systemów i potrzeb klienta


- Inteligentne wybieranie numerów - przydzielanie połączeń zależne od kwalifikacji pracowników, "predictive"


- Możliwość nagrywania wszystkich rodzajów urządzeń telefonicznych zgodne z RODO




Przykłady wdrożeń "szytych na miarę"


 
Wirtualny agent call-center

System call-center wykonuje połączenia wychodzące do zdefiniowanej kampanii, bazy danych klientów. Klienci słyszą zdefiniowany komunikat i mogą zarejestrować swoje preferencje wciskając odpowiednie opcje na klawiaturze telefonu



Interaktywna lista połączeń nieodebranych

Typowy system telefoniczny pozwala na uzyskanie informacji na temat połączeń nieodebranych danego agenta. Profesjonalne zarządzanie działem sprzedaży i infolinią wymaga skrócenia czasu obsługi klientów. Aby to osiągnąć, wdrożyliśmy aplikację www prezentującą listę połączeń nieodebranych i nieoddzwonionych wszystkich agentów. Pozwala ona na oddzwanianie poprzez klikanie na ekranie PC w standardzie CTI. Oddzwonione połączenie znika z listy, co pozwala na efektywne zarządzanie zespołem sprzedażowym minimalizujące liczbę utraconych leadów sprzedażowych.



Maskowanie danych klienta

Klienci outsourcingowego centrum obsługi biznesowej stawiają podwyższone wymagana co do prywatności. Na życzenie zamawiającego zastała przygotowana modyfikacja systemu półautomatycznego wybierania połączeń w kampaniach wychodzących, aby agenci call center nie znali tożsamości klientów i nie widzieli ich telefonicznych numerów kontaktowych.



Wdrożenia referencyjne



- Infolinia sklepu internetowego


- Infolinia działu sprzedaży instytucji finansowej


- System półautomatcznego wybierania połączeń w sprzedażowym call-center 


- Spedycyjne call center firmy transportowej


- Kompleksowe call-center działu sprzedaży dewelopera z analityką kampanii marketingowych