Słowniczek innowacji - telefonia biznesowa VoIP w chmurze

Auto provisioning

urządzeń VoIP oznacza, że konfigurują się one zdalnie i automatycznie po podłączeniu do zasilania i sieci LAN na podstawie wcześniej określonych ustawień.

Uruchomienie telefonii w odległej lokalizacji nie wymaga już wizyty, a jedynie przesyłki kurierskiej z telefonami biurkowymi lub DECT.

BLF (busy line field)

czyli lampki zajętości, to funkcja "statusu", pokazująca telefoniczny status każdego pracownika w firmie (dostępny, zajęty, wyłączony telefon), najczęściej w formie kolorowych lampek na telefonie lub w aplikacji komórkowej czy softfonie.

BLF pomaga unikać wielokrotnego "łapania" kolegi, gdy wystarczy poczekać.

Call-tracking

to zaawansowana odmiana statystyk rozmów, polegająca na przydzieleniu różnych numerów telefonów różnym kampaniom lub kanałom sprzedaży a następnie na monitorowaniu i wzajemnym porównywaniu skuteczności kampanii.

Centralna książka telefoniczna

to wspólna dla całej firmy (i jej oddziałów) baza danych ważnych numerów telefonów. Dzięki niej wiemy, kto do nas dzwoni i nie musimy pamiętać numerów telefonów do naszych kontrahentów biznesowych

CTI (computer-telephony integration)


to możliwość wybierania połączeń telefonicznych poprzez klikanie na ekranie PC, co ułatwia i przyspiesza pracę agentów telefonicznych. Jednocześnie połączenia przychodzące mogą wywoływać automatycznie kartę klienta z CRM lub innej aplikacji.


eFax

to nowsze wcielenie usługi faksowej przeniesione do świata IP, gdzie faksy wysyła się z komputera a odbiera jako pocztę elektroniczną.

IVR (interactive voice response)

czyli tzw. menu wyboru, to funkcja chmurowej centrali telefonicznej umożliwiająca dzwoniącemu wybranie opcji połączenia z odpowiednim działem wybierając numer na klawiaturze telefonu, po wysłuchaniu komunikatu głosowego.

Kolejka

to funkcja niezbędna w każdym biurze obsługi klienta, dzięki której klienci nie słyszą sygnału zajętości, a informację o miejscu na liście oczekujących na połączenie.

Limit kanałów rozmownych

to ograniczenie techniczne lub licencyjne ilości jednocześnie prowadzonych rozmów telefonicznych w firmie, znane z systemów analogowych i ISDN.

Systemy chmurowe po prostu go nie mają.

Lista połączeń nieodebranych

to funkcja statystyk rozmów informująca pracowników o wszystkich połączeniach nieodebranych lub utraconych przez agentów. Dzięki niej, przy sprawnym oddzwanianiu nie tracimy nowych klientów zainteresowanych naszą ofertą.

Multi-cell DECT

to system biznesowej telefonii bezprzewodowej stosowany w zakładach przemysłowych, magazynach i wszędzie tam, gdzie pracownicy poruszają się na znacznym obszarze, a nie chcą polegać wyłącznie na telefonach komórkowych.

Nagrywanie rozmów


to chmurowa funkcja rejestracji głosu dla zapewnienia bezpieczeństwa transakcji biznesowych i jakości obsługi klienta.

Ważne, by nagrania były bezpiecznie przechowywane, a klient poinformowany o fakcie nagrywania połączenia. Nagrania służą także szkoleniom agentów tele-centrum.


Statystyki rozmów


to zaawansowana funkcja systemów telefonicznych umożliwiająca śledzenie bieżących i historycznych danych co do połączeń wykonywanych lub odbieranych przez pracowników firmy. Niezbędne do analizy sposobu pracy agentów, zapewnienia jakości obsługi klienta i monitorowania efektów działań marketingowych. Patrz call-tracking.

Telekonferencja

to usługa systemowa pozwalająca na jednoczesną rozmowę wielu osób, które zadzwoniły na specjalny, dedykowany numer telefonu i podały odpowiedni PIN. Administrator telekonferencji nadzoruje ją w panelu www i może dopraszać kolejnych uczestników, lub ich wykluczać.

Podczas telekonferencji przydatny jest...

... telefon konferencyjny

czyli tzw. meduza. Jest to urządzenie ułatwiające prowadzenie rozmów telefonicznych w większym gronie, np. w sali konferencyjnej, dzięki dookólnym mirofonom, dobrym głośnikom i redukcji szumów.

Telefon sekretarski

to aparat z wieloma lampkami BLF, najczęściej odpowiadającymi wszystkim pracownikom, co pomaga w wygodnym przekazywaniu odbieranych połączeń do właściwej osoby


Text-to-speech

czyli TTS, to możliwość zdalnej zmiany zapowiedzi głosowych systemu telefonicznego, nawet przez wpisanie ich na smartfonie.

Wallboard

to cyfrowa tablica informacyjna (najczęściej na dużym ekranie) ilustrująca bieżący status firmowego contact-center: natężenie rozmów, ilosć aktywnych agentów, czas oczekiwania klientów w kolejce.

Pomaga w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta.

Zapowiedzi głosowe

to nagrania, które słyszy klient dzwoniąc do firmy na powitanie lub po wyborze opcji menu IVR. Przygotowuje się je jako pliki wav lub mp3, nagrywając głos lub generując go komputerowo jako text-to-speech.

Zegar

to funkcja kontroli czasowej sterująca przepływem połączeń.

Dzięki niej klienci usłyszą inna informację poza godzinami pracy firmy oraz w święta i weekendy.

Chcesz dowiedzieć się, jak innowacje pomogą w Twoim biznesie lub poznać je w praktyce na szkoleniach?

Skontaktuj się z nami

Dział handlowy:

+48 22 246 40 90

sales@biznesinnovation.com

Masz pytanie? Oddzwonimy!

Dane osobowe przetwarzamy zgodnie z Polityką prywatności Biznes Innovation.Wszelkie pytania w tym zakresie prosimy przesyłać na adres privacy@biznesinnovation.com.