WIRTUALNE CONTACT-CENTER

Biznes Innovation proponuje kompleksowe rozwiązania telekomunikacyjne dla zespołów obsługujących klientów, infolinii, contact-center. Realizujemy projekty wdrożeniowe "pod-klucz". Naszą ofertę opieramy na rozwiązaniach chmurowych, o krótkim czasie wdrożenia.

Prowadzimy audyty rozwiązań i procesów, sugerujemy usprawnienia.

Ofertę uzupełnia pakiet szkoleń rozwijających umiejętności sprzedażowe agentów call center.

Wielokanałowe contact-center

Czyli jak ujednolicić obsługę klientów poprzez sms, głos, web, chat, email....

Nowoczesne firma utrzymuje relacje z klientami w wielu kanałach elektronicznych, a nie tylko przez telefon. Wielokanałowe contact center zapewnia obsługę telefonów, czatów, maili, sms-ów, video z klientami w scentralizowany i ujednolicony sposób, zarówno dla połączeń przychodzących jak i kampanii wychodzących.

System kolejkuje połączenia ze wszystkich kanałów przydziela je - według ustalonych reguł - wolnym agentom.

Główną zaletą tego podejścia jest rejestracja wszystkich interakcji z klientem we wspólnej bazie danych CRM, tworząc kompletną historię klienta


Zarządzanie kampaniami inbound / outbound

Zaawansowane systemy contact-center umożliwiają codzienne dostosowanie pracy zespołów agentów do bieżących kampanii

Efektywność kampanii wychodzących można podnieść poprzez zastosowanie automatyzacji, czyli tzw. dialera. Agenci call-center mogą wykonywać połączenia wg. zdefiniowanej wcześniej listy klientów w kampanii.

Call-center mogą zastosować automatyzację wykorzystującą mechanizm "progressive dialling", kiedy to system inicjuje automatycznie połączenia dla wolnych agentów call-center.

Międzynarodowe usługi operatorskie

We współpracy z europejskiom operatorem telefonii biznesowej NFON oferujemy

  • nową, stacjonarną numerację telefoniczną w Polsce i na świecie
  • przenoszenie międzynarodowych numerów telefonicznych
  • atrakcyjne, negocjowane stawki połączeń z naliczaniem sekundowym
  • wysoką jakość dźwięku
  • zmienną prezentację numerów wychodzących
  • łącza SIP trunk

Nadchodzi czas sztucznej inteligencji AI

Boty głosowe są przyjaźniejsze i bardziej akceptowane przez klientów, niż wybieranie opcji IVR.

Poszukując efektywności biznesowej w contact-center coraz częściej sięga się po Artificial Intelligence. Już dziś cyfrowa analiza i synteza głosu, w tym w języku polskim jest na tyle zaawansowana, że pozwala na automatyzację rutynowych zadań agentów contact center. Dotyczy to np. sprawdzania stanu konta, resetowania hasła czy umawiania terminów wizyt. Silniki botów AI integrują się z procesami biznesowymi i bazami danych, żeby boty mogły bezbłędnie odpowiadać na pytania.

Boty są też wykorzystywane, z powodzeniem, do prowadzenie całkowicie zautomatyzowanych, masowych badań rynkowych.

Wall-board

Bieżący stan call center może być prezentowany dla kierownictwa i pracowników jako tzw. wall-board, czyli graficzna prezentacja bieżących parametrów KPI dotyczących pracy agentów i jakości obsługi klienta. Może zawierać dane dotyczące liczby klientów oczekujących w kolejce, średniego czasu oczekiwania, liczby nieodebranych połączeń, liczby aktywnych agntów etc. Wall-board jest dostosowywany do wymagań klienta.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów i innych interakcji call-center często jest niezbędne do spełnienia wymogów prawnych lub biznesowych. Proponujemy systemy chmurowe, gwarantujące bezpieczeństwo przetwarzania danych potwierdzone umowami powierzenia zgodnymi z RODO/GDPR.

Nagrania rozmów są też wykorzystywane do szkoleń agentów i podniesienia jakości obsługi klientów.

Integracja z aplikacjami

Integracje są przygotowywane w wersji komputer-telefon (CTI) lub serwer aplikacji-system telefoniczny (REST). Integracje pozwalają na:

  • wyszukiwanie kart klientów na podstawie połączeń przychodzących
  • rejestrowanie połączeń w bazie danych CRM
  • łatwe wybieranie połączeń za pomocą funkcji click-to-call .


Statystyki i raporty

Proponujmy systemy call-center zapewniające kompletne statystyki pracy agentów i jakości obsługi klientów dostępne on-line. Monitorujemy wydajność kanałów marketingowych, liczbę i czas połączeń przychodzących i wykonywanych, efektywność pracy agentów. Dostosowujemy warstwę prezentacyjną do potrzeb. Dane statystyczne są dostępne do późniejszej analizy w systemach prezentacyjnych.

Web chat, video, voice

Nowoczesne rozwiązania mogą wykorzystywać technologię komunikacji multimedialnej w przeglądarce internetowej webRTC. Dzięki temu klient może komunikować się z contact-center na wiele sposobów, po prostu wykorzystując swoją przeglądarkę internetową. Integracja rozwiązań komunikacyjnych ze stroną internetową odbywa się, po prostu, poprzez wklejenie linków url.

Dialer

Nieodzowną funkcją contact-center dla kampanii wychodzących jest dialer skracający czas nawiązywania połączeń telefonicznych.

  • dialer ręczny: kampania serwuje numery, agent inicjuje zestawianie połączeń
  • dialer progressive: kampania wybiera numery klientów, gdy zwalnia się agent.
  • dialer predictive: kampania wybiera numery klientów, a po połączeniu wybiera wolnego agenta.

Przykłady wdrożeń "szytych na miarę"

Wirtualny agent call-center

System call-center wykonuje połączenia wychodzące do zdefiniowanej kampanii, bazy danych klientów. Klienci słyszą zdefiniowany komunikat i mogą zarejestrować swoje preferencje wciskając odpowiednie opcje na klawiaturze telefonu

Interaktywna lista połączeń nieodebranych

Typowy system telefoniczny pozwala na uzyskanie informacji na temat połączeń nieodebranych danego agenta. Profesjonalne zarządzanie działem sprzedaży i infolinią wymaga skrócenia czasu obsługi klientów. Aby to osiągnąć, wdrożyliśmy aplikację www prezentującą listę połączeń nieodebranych i nieoddzwonionych wszystkich agentów. Pozwala ona na oddzwanianie poprzez klikanie na ekranie PC w standardzie CTI. Oddzwonione połączenie znika z listy, co pozwala na efektywne zarządzanie zespołem sprzedażowym minimalizujące liczbę utraconych leadów sprzedażowych.

Maskowanie danych klienta

Klienci outsourcingowego centrum obsługi biznesowej stawiają podwyższone wymagana co do prywatności. Na życzenie zamawiającego zastała przygotowana modyfikacja systemu półautomatycznego wybierania połączeń w kampaniach wychodzących, aby agenci call center nie znali tożsamości klientów i nie widzieli ich telefonicznych numerów kontaktowych.

Korzyści wirtualnego contact-center

  • krótki czas realizacji - dniach lub tygodniach, a nie miesiące, jak w przypadku rozwiązań sprzętowych
  • kompleksowość - jeden partner dla całego rozwiązania contact-center razem z usługami operatorskimi, wdrożeniowymi i szkoleniami
  • niskie koszty początkowe - brak konieczności inwestycji w serwery i licencje
  • modułowość i skalowalność - możliwość szybkiego dodawania funkcji, użytkowników i kolejnych kanałów komunikacji wraz z rozwojem contact-center

Referencyjne wdrożenia contact-center

  • Infolinia sklepu internetowego
  • Spedycyjne call center brokera usług transportowych
  • Międzynarodowa sieć call center sprzedaży usług B2B
  • Call center działu sprzedaży usług finansowych
  • Call center firmy windykacyjnej
  • Sprzedażowe call center dewelopera z analityką kampanii marketingowych i call-tracking

Skontaktuj się z nami

+48 22 246 40 90

sales@biznesinnovation.com

Masz pytanie? Oddzwonimy!

Dane osobowe przetwarzamy zgodnie z Polityką prywatności Biznes Innovation.Wszelkie pytania w tym zakresie prosimy przesyłać na adres privacy@biznesinnovation.com.