Telefonia w CRM
Krzysztof Burzyński, 20 lutego 2024.
Jak wyposażyć CRM w w funkcje telefoniczne?
Sposób #2: CTI
Informacja o tym, kto z klientów dzwoni do nas w danej chwili zdecydowanie ułatwia pracę agenta działu obsługi klienta. Źródłem mapowania numer telefonu-nazwa klienta może być właśnie CRM. Tylko jak skorzystać z tej informacji?
Zaawansowane softfony, czyli telefony VoIP w komputerze, obsługują funkcje CTI (Computer Telephony Integration). Polegają one na tym, że przychodzące połączenia telefoniczne uruchamiają mechanizm wywołania innej aplikacji, którą może być np. przeglądarka internetowa lub właśnie system CRM. Takie wywołanie może zawierać informacje o numerze telefonu osoby dzwoniącej. System CRM, po otrzymaniu takiego wywołania może wyświetlić kartę danych kontaktowych klienta, jeszcze przed odebraniem rozmowy przez agenta infolinii.
CTI plus click-to-call to najprostszy i jednocześnie najtańszy sposób na integrację systemów CRM z telefonią!
Jak można wyposażyć CRM w w funkcje telefoniczne?
Sposób #1: Click-to call
Zagadnienie jest interesujące dla firm korzystających z telefonicznej obsługi klienta. Brak integracji telefonii z CRM oznacza niepotrzebne obciążenie pracowników: ręczne przeszukiwanie bazy, żeby dowiedzieć się, kto dzwoni i przygotować notatkę po rozmowie oraz ręczne przepisywanie wybieranego numeru na klawiaturze aparatu telefonicznego. Wydajność pracy cierpi nie tylko z powodu dodatkowego czasu, ale też z powodu pomyłek.
Jeżeli nasze stanowisko pracy wyposażone jest w odpowiedni softfon VoIP, a nasz CRM na interfejs przeglądarkowy, to pierwszym (i najprostszym) etapem integracji telefonii z CRM będzie tzw. click-to-call. Po zainstalowaniu bezpłatnej wtyczki do przeglądarki, np. takiej o nazwie "telephone number detection", wszystkie numery telefoniczne na stronie internetowej zostają automatycznie podświetlone, a po kliknięciu na taki numer wtyczka inicjuje wybieranie numeru za pomocą naszego softfonu VoIP. Warto też zaznaczyć, że takim softfonem może być aplikacja Teams z licencją telefoniczną Teams Phone.
Są też bardziej zaawansowane sposoby wykorzystania telefonii VoIP z poziomu aplikacji CRM, ale o tym oddzielnie!
Nadchodzi koniec ery CRM? …chyba jeszcze nie czas na to!
Wiele firm zdało sobie sprawę, ze aplikacje CRM, traktowane jako baza danych kontaktowych klientów, nie spełniają już oczekiwań biznesowych. W takim razie, co dalej?
Zaawansowane systemy CRM ewoluują w kierunku funkcji ERP. Wybierając nowy CRM warto wziąć pod uwagę firmowe procesy biznesowe. To nie może być już tylko niezależna baza kontaktowa, powinna być częścią zintegrowanego "workflow". Oznacza to też, że CRM przestaje być domeną działu sprzedaży, a staje się powszechnym narzędziem pracy firmy.
Jeśli Twój ulubiony CRM może stanowić pojedynczy interfejs do wszystkich aplikacji, informacji biznesowych, workflow i jednocześnie narzędzie do komunikacji z klientami, to będzie to właściwy wybór!