CSAT nie mówił ani o tym, czy problem klienta został rozwiązany, ani o tym, ile wysiłku kosztowało to konsultanta.

Teraz do działów obsługi wkracza generatywna sztuczna inteligencja (Gen AI). Głównym oczekiwanym rezultatem wydaje się skuteczne rozwiązywanie spraw klientów przy niższych kosztach i wciąż zadowolonych klientach.

W tym kontekście wydaje się, że liderzy Customer Experience (CX) przenoszą swoją uwagę na bardziej pragmatyczną metrykę: Customer Effort Score (CES), czyli wskaźnik wysiłku klienta.

Nie chodzi już o satysfakcję, ale o minimalizowanie faktycznego wysiłku wymaganego zarówno od klientów, jak i od pracowników do ukończenia ich zadań.

Dzięki sztucznej inteligencji i analityce ścieżek klienta organizacje mogą ilościowo określać i eliminować punkty tarcia, całkowicie usuwając "chaos" z komunikacji biznesowej we wszystkich kanałach.

Z innej perspektywy:

Oczywiście, w miarę jak sprawy klientów stają się coraz bardziej złożone, bez pomocy AI tradycyjny wskaźnik CSAT spada. Więc być może to sposób, aby od niego uciec!