Telefoniczna obsługa klienta klasy premium

Kiedy wszyscy klienci, obsługiwani przez front-end webowy, stają się równi, pojawia się pytanie, jak utrzymać specjalne relacje z tymi najważniejszymi. Sprawdzonym sposobem okazuje się oferowanie wybranym kontrahentom obsługi telefonicznej klasy premium.

Jeżeli znamy numery telefonów naszych najważniejszych klientów, to możemy je kierować automatycznie do dedykowanych doradców lub handlowców z pominięciem kolejkowania czy kontaktu z naszym call center. Jeżeli kontaktuje się z nami klient VIP, a standardowo połączenie z działem obsługi wymaga sporego czasu oczekiwania, możemy - na podstawie dzwoniącego numeru - pominąć kolejkę i skierować połączenie do obsługi w trybie pilnym. Analizę numerów dzwoniących można też wykorzystać do filtrowania niechcianych połączeń. Tak zwaną spam-listę można wdrożyć na poziomie całej firmy i zadbać o odrzucenie telefonów nękających pracowników.

Klienci międzynarodowi doceniają obsługę w ich własnym języku. Ręczny wybór opcji zapowiedzi IVR poprzez wciśnięcie odpowiednich cyfr to najprostsze rozwiązanie. Jednak, przy odrobinie chęci, zaimponujemy naszym partnerom handlowym automatyzacją wyboru języka obsługi na podstawie kraju, z którego przychodzi połączenie. Dodatkowo, zaawansowany system telefoniczny pozwoli identyfikować i weryfikować uprawnienia dzwoniącego poprzez sprawdzenie zgodności kodu PIN, hasła czy numeru kontraktu z wcześniej przygotowanym rejestrem lub bazą danych CRM.

Jakość obsługi zależy nie tylko od personalnego podejścia, lecz także od sprawności załatwienia spraw - w najkrótszym możliwym czasie. System telekomunikacyjny może pomóc w automatyzacji zadań rutynowych. Wykorzystanie technologii text-to-speech ułatwia kreowanie dynamicznych powiadomień, np. o godzinach prac serwisowych czy bieżących, oferowanych cenach. Klawiaturę telefonu można wykorzystać do automatyzacji wprowadzania danych podczas połączenia telefonicznego, np. do wprowadzenia odczytów licznika energii. Funkcje wprowadzania danych nadają się też do badania satysfakcji klientów po zakończonej rozmowie telefonicznej lub ankietowania na dowolny temat. Jest to najprostszy i skuteczny sposób na monitorowanie wskaźników NPS (Net Promoter Score).

Kolejnym krokiem staje się zastosowanie sztucznej inteligencji i rozpoznawania mowy w zaawansowanej obsłudze klientów. Boty głosowe świetnie spisują się przy automatyzacji procesów rutynowych, jednak w obszarze relacji z klientami kluczowymi pojawiają się kontrowersje. Klient premium zwykle nie doceni rozmowy z botem, szczególnie, gdy ten nie jest zbyt dobrze wytrenowany.

Dzięki upowszechnieniu rozwiązań chmurowych, tego typu rozwiązania, znane wcześniej z zaawansowanych i drogich systemów telekomunikacyjnych, stały się dostępne nawet dla kilkuosobowych firm. Oprogramowanie połączeń typu REST API standaryzuje i upraszcza wymianę informacji pomiędzy systemami telekomunikacyjnymi a bazami danych i innymi aplikacjami biznesowymi.

Oczywiście, nawet najsprawniesze rozwiązania techniczne nie pomogą, jeśli nie zadbamy o odpowiednie kompetencje i prokliencką postawę naszego personelu.

K.B. 2020

ZOBACZ WIĘCEJ WIADOMOŚCI