Czemu służą telefony w firmie?

Czy są jeszcze potrzebne? Coraz częściej mamy wrażenie, że nie. Rozwój e-commerce pociąga za sobą wzrost znaczenia kanałów internetowej komunikacji z klientem, które są zautomatyzowane i nie wymagają udziału pracownika. Cały segment B2C prawie może obyć się bez telefonów. Dlaczego prawie?

Po pierwsze, ciągle wielu klientów, którzy potrzebują dokładnej informacji lub rozwiązania swoich problemów, nie chce korzystać z emaila, formularzy lub czatu online. Grają tu przyzwyczajenia, umiejętności ale także możliwości techniczne - gdy nie mamy dostępu do wygodnego urządzenia z przeglądarką www lub aplikacja zakupową.

Drugim aspektem jest zaufanie do firmy. Tradycyjnie, biznes przedstawia się adresem biura, stroną www, adresem email i telefonem. Dlaczego? Są to jedyne dostępne, oficjalne, globalne "adresacje". Są międzynarodowe, a nie opatentowane przez pojedynczą korporację. Nawet numer VAT już ma zakres ograniczony do jednego kraju lub, w najlepszym razie, do terenu UE. Każdy biznes, budujący swoją wiarygodność, powinien zacząć od takiej wizytówki. Jej brak rodzi wiele wątpliwości co do pewności zakupowej lub biznesowej w przypadku współpracy z takim partnerem.

A co, jeśli na wizytówce brak jest numeru telefonu? Można domyślić się, że firma nie chce z nami rozmawiać. Albo nie może, bo nie posiada wystarczających zasobów ludzkich. W takiej sytuacji telefon (jeżeli już jest na wizytówce firmy) może też odebrać sztuczna inteligencja. Mamy coraz więcej takich wdrożeń na rynku, są też coraz skuteczniejsze w odpowiadaniu na potrzeby klientów, co świadczy na równi o tym, że sztuczna inteligencja rozwija się jak i o tym, że konsumenci uczą się języka botów.

Rola kontaktu telefonicznego jest znacznie większa w segmencie B2B i trudno sobie wyobrazić, że w najbliższym czasie transakcje biznesowe można będzie zawierać bez pomocy rozmowy telefonicznej. Dobitnie pokazała to pandemia, podczas której relacje biznesowe można było utrzymać jedynie elektronicznie - na odległość.

Relacje B2B są - jak sama nazwa wskazuje - pomiędzy firmami, ale z pośrednictwem konkretnych osób. Takie indywidualne relacje wymagają osobistych kontaktów, w których podanie bezpośredniego numeru telefonu oznacza zaufanie i otwartość na następne kroki budowania współpracy.

Telefony w firmie to także komunikacja wewnętrzna, pomiędzy pracownikami i oddziałami. W wielu przypadkach platformy internetowych komunikatorów, jak Microsoft Teams czy Google Chat przejmują rolę aplikacji współpracy i łączności firmowej.

Jeśli tak, to dlaczego firmy nadal korzystają z telefonii do łączności wewnętrznej?

Po pierwsze, z powodu prostoty i łatwości korzystania. Wszyscy jesteśmy dobrze zaznajomieni z klawiaturą telefoniczną, poradzimy sobie z połączeniem z kolegą w pracy bez szkolenia.

Po drugie, telefonia jest medium o dużej elastyczności, pozwala na korzystanie z bardzo wielu typów urządzeń i aplikacji, w zależności od sytuacji, przyzwyczajeń i potrzeb pracowników. Nie ogranicza nas do korzystania tylko z jednej platformy aplikacyjnej naszego dostawcy, unikamy przywiązania "na zawsze" do konkretnego komunikatora.

Taka elastyczność pozwala na oszczędności. Nie każde stanowisko pracy wyposażamy w smartfon i komputer, często wystarczy prosty telefon VoIP, który będzie działał nawet 10 lat.

Firmy zachowują telefonię także ze względu na zapewnienie ciągłości działania. Nadal dostępność usług telefonicznych jest wyższa, niż usług internetowych komunikatorów. Nawet, jeżeli komunikator stał się podstawowym narzędziem współpracy, telefon pozostaje rozwiązaniem awaryjnym, alternatywnym kanałem komunikacji.

Dzięki rozwojowi technologii internetowych, telefon w firmie przestaje być oddzielny i niezrozumiałym bytem, a w naturalny sposób wpisuje się w procesy biznesowe: sprzedaży i realizacji oczekiwań klienta.

K.B.

ZOBACZ WIĘCEJ WIADOMOŚCI