Czy cyfrowa transformacja ominęła recepcję?

Można też zadać pytanie, czy w dobie intensywnego rozwoju narzędzi e-commerce recepcja jest jeszcze firmie potrzebna? Odpowiedź zależy od przyjętej polityki komunikacji marketingowej. Ponieważ większość firm stara się o to, żeby ułatwiać ze sobą kontakt, to skrzynka email i główny numer telefonu pozostają jednym z głównych sposobów kontaktu nowych klientów i kontrahentów z firmą. Sposób obsłużenia nowych zapytań jest wizytówką firmy, a otwarte publikowanie danych kontaktowych uwiarygadnia nowe przedsięwzięcia. Jest to szczególnie ważne w segmencie B2B, ale nie do pominięcia w biznesie konsumenckim.

Co do polityki recepcyjnej, to powinna ona odzwierciedlać decyzje kto, kiedy i jak ma obsługiwać kontakty z zewnątrz. Pytanie "kto" powinno określić, czy recepcja to odpowiedzialność konkretnych osób, czy działów. Dzięki narzędziom cyfrowym recepcja nie musi być już stacjonarna - może angażować osoby z różnych działów, np. ze sprzedaży. "Kiedy" odpowiada godzinom pracy firmy i określa, jak traktujemy zgłoszenia napływające po godzinach. "Jak" określa kanały kontaktu i odpowiada na szereg pytań, np. czy rejestrujemy zgłoszenia, czy łączymy rozmowy telefoniczne z konkretnymi osobami, czy umawiamy spotkania oraz jakie informacje możemy przekazywać osobom z zewnątrz. Trudno o profesjonalną recepcję, gdy w firmie nie ma polityki pierwszego kontaktu lub gdy transformacja cyfrowa wydarzyła się zbyt szybko i właśnie pozostawiliśmy nasz punkt kontaktowy bez koniecznych narzędzi technicznych. 

Udogodnienia telefonicznej recepcji znamy z systemów PBX, które w oczywisty sposób oferowały zapowiedzi, kolejkowanie połączeń, kontrolę czasu pracy firmy i możliwość przekazywania połączeń do wybranych pracowników, wyposażonych w telefony stacjonarne. Tradycjonaliści nadal stosują klasyczne rozwiązania VoIP: telefon z dużą ilością klawiszy lub oprogramowanie komputerowe umożliwiające pracę ze słuchawkami.

Co się jednak dzieje, gdy firma rezygnuje z telefonii stacjonarnej i przechodzi na telefony komórkowe i platformy chmurowej komunikacji jak np. Microsoft Teams? Zwykle "stare" telefony pozostają na stanowiskach recepcyjnych, żeby móc odbierać połączenia i przekazywać na telefony komórkowe pracowników. W tej sytuacji tytułowa "transformacja cyfrowa" omija waśnie recepcję!

Gdy podstawową platformą łączności staje się komunikator internetowy, to czeka nas inne wyzwanie: jak połączyć telefonującego klienta z kimkolwiek w firmie? Okazuje się jednak, że producenci rozwiązań szybko reagują na potrzeby rynku. Aplikacje dla recepcji zbudowane w oparciu o możliwości Microsoft Teams nie tylko eliminują tradycyjny telefon na stanowisku recepcji, ale umożliwiają także przekazywanie połączeń telefonicznych do pracowników.  Co ciekawe, taki "call forward" działa bez konieczności posiadania licencji na telefonię w Microsoft Teams, a pracownicy mogą prowadzić rozmowy z interesantami korzystając ze swojego komunikatora.

Ścisła integracja oprogramowania panelu recepcji z Microsoft Teams ma jeszcze jedną zaletę: umożliwia sprawdzanie statusu obecności pracowników i ich udostępnionych kalendarzy, co ułatwia przełączanie połączeń telefonicznych oraz umawianie spotkań. Integracja zapewnia jednocześnie mobilność, gdyż funkcje recepcji dostępne są także w aplikacjach Teams na smartfonach.

Włączenie recepcji do transformacji cyfrowej nie byłoby możliwe, gdybyśmy zapomnieli o szkoleniach personelu. Nie chodzi tu wyłącznie o sprawy techniczne, lecz głównie o poznanie firmowych zasad komunikacji, zrozumienie zakresu działań własnej firmy, no i co zwykle w biznesie najważniejsze, podstawowe umiejętności sprzedażowe. Pierwszy kontakt nowego klienta z firmą często oznacza świetny lead biznesowy.

K.B.

ZOBACZ WIĘCEJ WIADOMOŚCI