A.I. w Twoim contact center. Hałas o nic czy rzeczywistość?
Krzysztof Burzyński, 5 lutego 2024.
Czy AI to odpowiedź na wyzwania wielokanałowej obsługi klienta?
Dlaczego mamy tak duże oczekiwania co do tego, co sztuczna inteligencja może zrobić w domenie contact center? Wprowadzenie narzędzi komunikacji wielokanałowej interakcje z klientami stają się bardzo złożone. Trudno jest nimi zarządzać zarówno z perspektywy pojedynczego agenta, jak i z punktu widzenia organizacji. Co więcej, agenci muszą opanowywać coraz większe ilości informacji niezbędnych do właściwej obsługi klienta. To dramatycznie podnosi koszty. Oczekujemy więc z nadzieją, że technologie AI odciążą agenta contact center, a nawet go zastąpią.
Rozwiązania contact center tradycyjnie budowane były jako samodzielne narzędzia, z ograniczonymi możliwościami obsługi wielu kanałó komunikacji i selektywnym dostępem do zasobów firmy i jej baz danych. Przejście w stronę wspomagającej, a później generatywnej sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta zmieni ten paradygmat, więc zobaczmy, którzy dostawcy i jakie rozwiązania wygrają ten wyścig!
W międzyczasie pomyśl, co jest Twoim rzeczywistym wyzwaniem. Kierunek rozwoju obsługi klienta, czy po prostu poszukiwanie sposobu na wykorzystanie AI w Twojej firmie?
AI w Twoim contact center. Hałas o nic czy rzeczywistość?
Słyszymy o wielu praktycznych zastosowaniach AI w centrach kontaktu z klientem. Technologia ta jest implementowana na przykład w algorytmach konwersji mowy/tekstu, czat-botach i botach głosowych oraz w narzędziach usprawniających procesy biznesowe. Aby jednak rozwiać pewne zamieszanie wywołane kampaniami marketingowymi, powinniśmy nazwać te wdrożenia „uczeniem maszynowym”, a nie pełną sztuczną inteligencją. AI stała się tematem dnia dzięki chatGPT i innym narzędziom, które można przeszkolić do samodzielnego generowania odpowiedzi na zadane tematy.
Obecnie uważa się, że prawdziwa, "generująca", sztuczna inteligencja nie jest jeszcze gotowa do szerokiego wdrożenia w obsłudze klienta ze względu na związane z tym ryzyka handlowe. Po prostu bot może za dużo obiecać… Ale z całą pewnością jest to wyczekiwane rozwiązanie.
Co więc jest realistyczne? Sztuczna inteligencja może przynieść wymierne korzyści w dostarczaniu pracownikom contact center aktualnych informacji, dzięki czemu mogą oni skupić się na obsłudze klienta, a nie na przeszukiwaniu korporacyjnych baz danych. Dlatego duży nacisk kładzie się obecnie na aplikacje sztucznej inteligencji typu inteligentnego asystenta, czego przykładem jest Microsoft Copilot.
Obecnie sztuczna inteligencja nie jest ani hałasem o nic, ani rzeczywistością. Na pewno jest to oczekiwanie na znaczne, przyszłe korzyści w dziedzinie obsługi klienta. Jesteśmy jednak dopiero na początku drogi AI i tylko przyszłość pokaże, jakie konkretne aplikacje okażą się najbardziej przydatne.